Thông tư 11/2017/TT-BTTTT

Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành

Nội dung toàn văn Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi 08/2013/TT-BTTTT quản lý chất lượng viễn thông


BỘ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

Số: 11/2017/TT-BTTTT

Hà Nội, ngày 23 tháng 6 năm 2017

 

THÔNG TƯ

SỬA ĐỔI, BỔ SUNG MỘT SỐ ĐIỀU CỦA THÔNG TƯ SỐ 08/2013/TT-BTTTT NGÀY 26 THÁNG 3 NĂM 2013 CỦA BỘ TRƯỞNG BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Căn cứ Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;

Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa ngày 21 tháng 11 năm 2007;

Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Căn cứ Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông; Nghị định số 81/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP; Nghị định số 49/2017/NĐ-CP ngày 24 tháng 4 năm 2017 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung Điều 15 của Nghị định số 25/2011/NĐ-CP và Điều 30 của Nghị định số 174/2013/NĐ-CP ngày 13 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện;

Căn cứ Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa; Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật; Nghị định số 67/2009/NĐ-CP ngày 03 tháng 8 năm 2009 của Chính phủ sửa đổi một số điều của Nghị định số 127/2007/NĐ-CP và Nghị định số 132/2008/NĐ-CP;

Căn cứ Nghị định số 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;

Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Viễn thông;

Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

Điều 1. Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông:

1. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 7 như sau:

“2. Đối với mỗi dịch vụ, báo cáo gửi Cục Viễn thông dưới hình thức bản điện tử (file) có sử dụng chữ ký số hoặc bản giấy theo mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Phụ lục IV của Thông tư này và mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại các Phụ lục V, VI, VII và XII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp viễn thông có cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng được thay thế hoặc bổ sung mới thì áp dụng theo mẫu Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông tại quy chuẩn thay thế hoặc bổ sung mới”.

2. Sửa đổi, bổ sung Khoản 2 Điều 18 như sau:

“2. Kết quả tự kiểm tra phải được lập thành văn bản theo mẫu Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại Phụ lục VIII của Thông tư này và mẫu Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại các Phụ lục IX, X, XI và XIII của Thông tư này tương ứng với từng dịch vụ. Trong trường hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng với dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng được thay thế hoặc bổ sung mới thì áp dụng theo mẫu Kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông tại quy chuẩn thay thế hoặc bổ sung mới”.

3. Bổ sung và thay thế một số Phụ lục như sau:

a) Bổ sung các Phụ lục số XII, XIII của Thông tư này vào Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT.

b) Thay thế các Phụ lục V, VI, VII, IX, X và XI của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT bằng các Phụ lục V, VI, VII, IX, X và XI tương ứng theo số Phụ lục của Thông tư này.

Điều 2. Điều khoản thi hành:

1. Thông tư này có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 9 năm 2017.

2. Trong quá trình thi hành nếu có vướng mắc cần kịp thời phản ánh về Bộ Thông tin và Truyền thông (Cục Viễn thông) để xem xét, giải quyết./.

 


Nơi nhận:
- Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ (để b/c);
- Văn phòng Trung ương Đảng;
- Văn phòng Tổng bí thư;
- Văn phòng Quốc hội;
- Văn phòng Chủ tịch nước;
- Các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
- Viện Kiểm sát nhân dân tối cao;
- Tòa án nhân dân tối cao;
- Kiểm toán nhà nước;
- UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;
- Bộ TT&TT: Bộ trưởng và các Thứ trưởng; các cơ quan, đơn vị; Cổng thông tin điện tử;
- Cục Kiểm tra văn bản QPPL (Bộ Tư pháp);
- Sở TT&TT các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;
- Công báo;
- Cổng thông tin điện tử Chính phủ;
- Các doanh nghiệp viễn thông;
- Lưu: VT, CVT.250.

BỘ TRƯỞNG




Trương Minh Tuấn

 

PHỤ LỤC V

MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)

Số TT

Tên chỉ tiêu

 

 

 

 

Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

Độ khả dụng của dịch vụ

Sự cố đường dây thuê bao

Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

Thời gian thiết lập dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Nội thành, thị xã

Làng, xã, thị trấn

Nội thành, thị xã

Làng, xã, thị trấn

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Trên toàn mạng

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ghi chú:

- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 35:2011/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.

- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.

- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát bằng thiết bị hoặc tính năng sẵn có của mạng để xác định số liệu.

 

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

 

PHỤ LỤC VI

MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)

Số TT

Tên chỉ tiêu

 

 

Tên địa bàn tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Độ khả dụng của dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ trợ giúp khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

1

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Trên toàn mạng

 

 

 

 

 

 

 

Ghi chú:

- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại các ô giao nhau giữa cột chỉ tiêu Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng dịch vụ trên từng tỉnh, thành phố.

- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.

- Đối với các chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi và Dịch vụ trợ giúp khách hàng: doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.

 

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

 

PHỤ LỤC VII

MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ …..(*)
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ …..(*)
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)

Số TT

Tên chỉ tiêu

 

 

 

 

 


Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương

Độ khả dụng của dịch vụ

Thời gian khắc phục mất kết nối

Thời gian thiết lập dịch vụ

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Có sẵn đường dây thuê bao

Chưa có đường dây thuê bao

Nội thành, thị xã

Thị trấn, làng, xã

Nội thành, thị xã

Thị trấn, làng, xã

Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Trên toàn mạng

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TT

Tên chỉ tiêu

Hướng kết nối

Lưu lượng sử dụng trung bình

Hướng đi

Hướng về

1

 

 

 

2

 

 

 

Ghi chú:

- (*) Tên công nghệ sử dụng là một trong 03 công nghệ: FTTH/xPON, Modem cáp truyền hình, xDSL

- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất.

- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.

- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng hướng kết nối phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Hướng kết nối được quy định tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT.

- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.

 

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

 

PHỤ LỤC IX

MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)

TT

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Mức theo QCVN 35:2011/BTTTT

Mức doanh nghiệp công bố

Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT

Số lượng mẫu đo kiểm thực tế

Phương pháp xác định

Mức chất lượng thực tế đạt dược

Tự đánh giá

1

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

 

 

 

 

 

 

 

- Liên lạc nội tỉnh, thành phố

≥ 95%

 

1.500 cuộc gọi

 

 

 

 

- Liên lạc liên tỉnh

≥ 94%

 

1.500 cuộc gọi

 

 

 

 

2

Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)

13,5

 

1.000 cuộc gọi

 

 

 

 

3

Độ chính xác ghi cước

 

 

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

≤ 0,1%

 

10.000 cuộc

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

≤ 0,1%

 

10.000 cuộc

4

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai

 

 

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

≤ 0,01%

 

10.000 cuộc

- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai

≤ 0,01%

 

10.000 cuộc

5

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.

24 giờ trong ngày

 

 

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 80 %

 

250 cuộc

 

 

 

 

Ghi chú.

- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 35:2011/BTTTT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.

- Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại cột “Tự đánh giá" ghi là “Phù hợp" nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là “không phù hợp”.

- Đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công doanh nghiệp sử dụng phương pháp sử dụng thiết bị đo để xác định số liệu.

- Đối với chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.

 

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

 

PHỤ LỤC X

MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)

TT

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Mức theo QCVN 36:2015/BTTTT

Mức doanh nghiệp công bố

Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 36:2015/BTTTT

Số lượng mẫu đo kiểm thực tế

Phương pháp xác định

Mức chất lượng thực tế đạt được

Tự đánh giá

1

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến

≥ 95%

 

100.000 mẫu

 

 

 

 

2

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

≥ 98%

 

3.000 cuộc

 

 

 

 

3

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

≤ 2%

 

3.000 cuộc

 

 

 

 

4

Chất lượng thoại (Tỷ lệ (%) số cuộc gọi có điểm chất lượng thoại lớn hơn hoặc bằng 3,0)

≥ 90%

 

3.000 cuộc

 

 

 

 

5

Độ chính xác ghi cước

 

 

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

≤0,1%

 

10.000 cuộc

 

 

 

 

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

≤0,1%

 

10.000 cuộc

6

Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai

 

 

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai

≤ 0,01%

 

10.000 cuộc

 

 

 

 

- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai

≤ 0,01%

 

10.000 cuộc

7

Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại.

24 giờ trong ngày

 

 

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 80 %

 

250 cuộc

 

 

 

 

Ghi chú:

- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2015/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

- Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại cột "Tự đánh giá" ghi là "Phù hợp" nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là "không phù hợp”.

- Đối với chỉ tiêu Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công và Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng để xác định số liệu.

- Đối với chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.

 

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

 

PHỤ LỤC XI

MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ…… (*)
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ…… (*)
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)

TT

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Mức theo QCVN 34:2014/BTTTT

Mức doanh nghiệp công bố

Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 34:2014/BTTTT

Số lượng mẫu đo kiểm thực tế

Phương pháp xác định

Mức chất lượng thực tế đạt được

Tự đánh giá

1.

Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công

≥ 95%

 

100 mẫu

 

 

 

 

2.

- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng:

 

 

 

 

 

 

 

+ Tốc độ tải xuống trung bình Pd

≥ 0,8Vdmax

 

1.000 mẫu

 

 

 

 

+ Tốc độ tải lên trung bình Pu

≥ 0,8Vumax

 

1.000 mẫu

 

 

 

 

- Tốc độ tải xuống trung bình ngoại mạng Pd

≥ 0,75 Vdmax

 

1.000 mẫu

 

 

 

 

3.

Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai (áp dụng cho loại hình dịch vụ được tính cước theo dung lượng truy nhập)

≤ 0,1 %

 

200 mẫu

 

 

 

 

4.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24 giờ trong ngày

 

250 cuộc

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ (%) cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 80%

 

 

 

 

 

 

Ghi chú:

- (*) Tên công nghệ sử dụng là một trong 03 công nghệ: FTTH/xPON, Modem cáp truyền hình, xDSL.

- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất.

- Tại cột "Mức chất lượng thực tế đạt được"phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại cột "Tự đánh giá" ghi là "Phù hợp" nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là “không phù hợp”.

- Chỉ tiêu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.

 

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

 

PHỤ LỤC XII

MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
Quý: ... năm ...
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)

Số TT

Tên chỉ tiêu



Tên địa bàn tỉnh,
thành phố trực
thuộc trung ương

Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Hồi âm khiếu nại của khách hàng

Dịch vụ trợ giúp khách hàng

Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

1

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

:
:

 

 

 

 

 

 

Trên toàn mạng

 

 

 

 

Ghi chú:

- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000.

- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤.

- Tại các ô giao nhau giữa cột chỉ tiêu Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ghi số lượng khiếu nại của khách hàng bằng văn bản về chất lượng dịch vụ trên từng tỉnh, thành phố.

- Tại các ô giao nhau giữa dòng Trên toàn mạng và các cột chỉ tiêu doanh nghiệp ghi giá trị chỉ tiêu tính được theo phương pháp xác định quy định tại QCVN 81:2014/BTTTT trên phạm vi toàn quốc.

- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp giám sát để xác định số liệu.

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

 

PHỤ LỤC XIII

MẪU KẾT QUẢ TỤ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
(Ban hành kèm theo Thông tư số 11/2017/TT-BTTTT ngày 23 tháng 6 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)

KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG MẶT ĐẤT IMT-2000
Quý: ... năm ...
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:...
(Kèm theo Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số ... ngày... tháng... năm ... của “tên doanh nghiệp viễn thông”)

Số TT

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Mức theo QCVN 81:2014/BTTTT

Mức doanh nghiệp công bố

Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 81:2014/BTTTT

Số lượng mẫu đo kiểm thực tế

Phương pháp xác định

Mức chất lượng thực tế đạt được

Tự đánh giá

1.

Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến

≥ 95%

 

100.000 mẫu

 

 

 

 

2.

Tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ

≥ 90%

 

1.500 mẫu

 

 

 

 

3.

Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình

≤ 10 giây

 

1.500 mẫu

 

 

 

 

4.

Tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi

≤ 10%

 

1.500 mẫu

 

 

 

 

5.

- Tốc độ tải dữ liệu:

 

 

1.500 mẫu

 

 

 

 

+ Tốc độ tải xuống trung bình Pd

≥ Vdavg

 

 

 

 

 

+ Tốc độ tải lên trung bình Pu

≥ Vuavg

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ (%) số mẫu có tốc độ tải xuống lớn hơn hoặc bằng tốc độ tải dữ liệu hướng xuống tối thiểu trong từng vùng

≥ 95%

 

 

 

 

 

6.

Dịch vụ trợ giúp khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại

24 giờ trong ngày

 

250 cuộc

 

 

 

 

 

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khác hàng chiếm mạch thành công, gửi yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

≥ 80%

 

 

 

 

 

 

Ghi chú:

- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2014/BTTTT - Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000.

- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và dòng tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại cột "Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi một giá trị cụ thể, không ghi ≥ hoặc ≤

- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức doanh nghiệp công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức doanh nghiệp công bố thì ghi là “không phù hợp”.

- Chỉ tiêu Dịch vụ trợ giúp khách hàng doanh nghiệp sử dụng phương pháp mô phỏng hoặc gọi nhân công để xác định số liệu.

 

 

Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)

 

Thuộc tính Văn bản pháp luật 11/2017/TT-BTTTT

Loại văn bảnThông tư
Số hiệu11/2017/TT-BTTTT
Cơ quan ban hành
Người ký
Ngày ban hành23/06/2017
Ngày hiệu lực01/09/2017
Ngày công báo...
Số công báo
Lĩnh vựcCông nghệ thông tin
Tình trạng hiệu lựcCòn hiệu lực
Cập nhật2 năm trước
Yêu cầu cập nhật văn bản này

Download Văn bản pháp luật 11/2017/TT-BTTTT

Lược đồ Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi 08/2013/TT-BTTTT quản lý chất lượng viễn thông


Văn bản liên quan ngôn ngữ

    Văn bản sửa đổi, bổ sung

      Văn bản bị đính chính

        Văn bản được hướng dẫn

          Văn bản đính chính

            Văn bản bị thay thế

              Văn bản hiện thời

              Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi 08/2013/TT-BTTTT quản lý chất lượng viễn thông
              Loại văn bảnThông tư
              Số hiệu11/2017/TT-BTTTT
              Cơ quan ban hànhBộ Thông tin và Truyền thông
              Người kýTrương Minh Tuấn
              Ngày ban hành23/06/2017
              Ngày hiệu lực01/09/2017
              Ngày công báo...
              Số công báo
              Lĩnh vựcCông nghệ thông tin
              Tình trạng hiệu lựcCòn hiệu lực
              Cập nhật2 năm trước

              Văn bản thay thế

                Văn bản được dẫn chiếu

                  Văn bản hướng dẫn

                    Văn bản được hợp nhất

                      Văn bản gốc Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi 08/2013/TT-BTTTT quản lý chất lượng viễn thông

                      Lịch sử hiệu lực Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi 08/2013/TT-BTTTT quản lý chất lượng viễn thông

                      • 23/06/2017

                        Văn bản được ban hành

                        Trạng thái: Chưa có hiệu lực

                      • 01/09/2017

                        Văn bản có hiệu lực

                        Trạng thái: Có hiệu lực