Thông tư Khongso

BỘ Y TẾ
--------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

Số:       /QĐ – BYT

Hà Nội, ngày      tháng 10 năm 2016

DỰ THẢO

Nơi nhận:
- Như Điều 5;
- PTT Vũ Đức Đam (để b/c);
- VPCP (để b/c);
- Các đ/c Thứ trưởng (để chỉ đạo);
- Vụ KGVX VPCP, Vụ VĐXH QH (để b/c);
- Bộ Tài chính, BHXHVN (để p/h);
- Cổng TTĐT BYT, Tr. TTĐT Cục QLKCB;
- Lưu: VT, KCB.

BỘ TRƯỞNG




Nguyễn Thị Kim Tiến

STT

PHẦN, CHƯƠNG, MÃ SỐ, TÊN TIÊU CHÍ VÀ SỐ LƯỢNG

PHẦN A. HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19)

CHƯƠNG A1. CHỈ DẪN, ĐÓN TIẾP, HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH (6)

1

A1.1

Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể

2

A1.2

Người bệnh, người nhà người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật

3

A1.3

Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

4

A1.4

Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời

5

A1.5

Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên

6

A1.6

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

CHƯƠNG A2. ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ NGƯỜI BỆNH (5)

7

A2.1

Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường

8

A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện

9

A2.3

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt

10

A2.4

Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

11

A2.5

Người khuyết tật được tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

CHƯƠNG A3. ĐIỀU KIỆN CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH (2)

12

A3.1

Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp

13

A3.2

Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp

CHƯƠNG A4. QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH (6)

14

A4.1

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị

15

A4.2

Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư

16

A4.3

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác

17

A4.4

Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế

18

A4.5

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời

19

A4.6

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp

PHẦN B. PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN(14)

CHƯƠNG B1. SỐ LƯỢNG VÀ CƠ CẤU NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (3)

20

B1.1

Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện

21

B1.2

Bảo đảm và duy trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện

22

B1.3

Bảo đảm cơ cấu chức danh nghề nghiệp và xác định vị trí việc làm của nhân lực bệnh viện

CHƯƠNG B2. CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC (3)

23

B2.1

Nhân viên y tế được đào tạo liên tục và phát triển kỹ năng nghề nghiệp

24

B2.2

Nhân viên y tế được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y đức

25

B2.3

Bệnh viện duy trì và phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực

CHƯƠNG B3. CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ VÀ ĐIỀU KIỆN, MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC (4)

26

B3.1

Bảo đảm chính sách tiền lương, chế độ đãi ngộ của nhân viên y tế

27

B3.2

Bảo đảm điều kiện làm việc và vệ sinh lao động cho nhân viên y tế

28

B3.3

Sức khỏe, đời sống tinh thần của nhân viên y tế được quan tâm và cải thiện

29

B3.4

Tạo dựng môi trường làm việc tích cực và nâng cao trình độ chuyên môn

CHƯƠNG B4. LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN (4)

30

B4.1

Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện và công bố công khai

31

B4.2

Triển khai thực hiện văn bản chỉ đạo dành cho bệnh viện

32

B4.3

Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện

33

B4.4

Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo và quản lý kế cận

PHẦN C. HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN(36)

CHƯƠNG C1. AN NINH, TRẬT TỰ VÀ AN TOÀN CHÁY NỔ (2)

34

C1.1

Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện

35

C1.2

Bảo đảm an toàn điện và phòng cháy, chữa cháy

CHƯƠNG C2. QUẢN LÝ HỒ SƠ BỆNH ÁN (2)

36

C2.1

Hồ sơ bệnh án được lập đầy đủ, chính xác, khoa học

37

C2.2

Hồ sơ bệnh án được quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học

CHƯƠNG C3. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (2)

38

C3.1

Quản lý tốt cơ sở dữ liệu và thông tin y tế

39

C3.2

Thực hiện các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động chuyên môn

CHƯƠNG C4. PHÒNG NGỪA VÀ KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN(6)

40

C4.1

Thiết lập và hoàn thiện hệ thống kiểm soát nhiễm khuẩn

41

C4.2

Xây dựng và hướng dẫn nhân viên y tế thực hiện các quy trình kiểm soát nhiễm khuẩn trong bệnh viện

42

C4.3

Triển khai chương trình và giám sát tuân thủ vệ sinh tay

43

C4.4

Giám sát, đánh giá việc triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn trong bệnh viện

44

C4.5

Chất thải rắn bệnh viện được quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn và tuân thủ theo đúng quy định

45

C4.6

Chất thải lỏng y tế được quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn và tuân thủ theo đúng quy định

CHƯƠNG C5. CHẤT LƯỢNG LÂM SÀNG (6)

46

C5.1

Thực hiện danh mục kỹ thuật theo phân tuyến kỹ thuật

47

C5.2

Nghiên cứu và triển khai áp dụng các kỹ thuật mới, phương pháp mới

48

C5.3

Áp dụng các hướng dẫn quy trình kỹ thuật khám bệnh, chữa bệnh và triển khai các biện pháp giám sát chất lượng

49

C5.4

Xây dựng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị

50

C5.5

Áp dụng các hướng dẫn chẩn đoán và điều trị đã ban hành và giám sát việc thực hiện

CHƯƠNG C6. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU DƯỠNG VÀ CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH (3)

51

C6.1

Hệ thống quản lý điều dưỡng được thiết lập phù hợp với quy mô bệnh viện và hoạt động hiệu quả

52

C6.2

Người bệnh được tư vấn, giáo dục sức khỏe khi điều trị và trước khi ra viện

53

C6.3

Người bệnh được theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh và phân cấp chăm sóc

CHƯƠNG C7. DINH DƯỠNG VÀ TIẾT CHẾ (5)

54

C7.1

Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực hiện công tác dinh dưỡng và tiết chế trong bệnh viện

55

C7.2

Bảo đảm cơ sở vật chất thực hiện công tác dinh dưỡng và tiết chế

56

C7.3

Người bệnh được đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng trong thời gian nằm viện

57

C7.4

Người bệnh được hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý

58

C7.5

Người bệnh được cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý trong thời gian nằm viện

CHƯƠNG C8. CHẤT LƯỢNG XÉT NGHIỆM (2)

59

C8.1

Bảo đảm năng lực thực hiện các xét nghiệm theo chức năng, nhiệm vụ

60

C8.2

Bảo đảm chất lượng các xét nghiệm

CHƯƠNG C9. QUẢN LÝ CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG THUỐC (6)

61

C9.1

Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược

62

C9.2

Bảo đảm cơ sở vật chất và các quy trình kỹ thuật cho hoạt động Dược

63

C9.3

Cung ứng thuốc và vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo đảm chất lượng

64

C9.4

Sử dụng thuốc an toàn, hợp lý

65

C9.5

Thông tin thuốc, theo dõi và báo cáo phản ứng có hại của thuốc kịp thời, đầy đủ và có chất lượng

66

C9.6

Hội đồng thuốc và điều trị được thiết lập và hoạt động hiệu quả

CHƯƠNG C10. NGHIÊN CỨU KHOA HỌC (2)

67

C10.1

Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học

68

C10.2

Áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học vào việc cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh và nâng cao hoạt động bệnh viện

PHẦN D. HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (11)

CHƯƠNG D1. THIẾT LẬP HỆ THỐNG VÀ XÂY DỰNG, TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (3)

69

D1.1

Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện

70

D1.2

Xây dựng và triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện

71

D1.3

Xây dựng, triển khai đề án cải tiến chất lượng và văn hóa chất lượng

CHƯƠNG D2. PHÒNG NGỪA CÁC SAI SÓT, SỰ CỐ VÀ KHẮC PHỤC (5)

72

D2.1

Phòng ngừa các nguy cơ, diễn biến xấu xảy ra với người bệnh

73

D2.2

Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót và khắc phục

74

D2.3

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu các sai sót, sự cố

75

D2.4

Bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ

76

D2.5

Phòng ngừa nguy cơ người bệnh bị trượt ngã

CHƯƠNG D3. ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG, HỢP TÁC VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (3)

77

D3.1

Đánh giá chính xác thực trạng và công bố công khai chất lượng bệnh viện

78

D3.2

Đo lường và giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện

79

D3.3

Hợp tác với cơ quan quản lý trong việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện

PHẦN E.  TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA

CHƯƠNG E1. TIÊU CHÍ SẢN KHOA, NHI KHOA (ÁP DỤNG CHO BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÓ KHOA SẢN, NHI VÀ BỆNH VIỆN CHUYÊN KHOA SẢN, NHI) (4)

80

E1.1

Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa và sơ sinh

81

E1.2

Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa

82

E1.3

Bệnh viện thực hiện tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh và sau sinh

83

E1.4

Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn và thực hành tốt nuôi con bằng sữa mẹ theo hướng dẫn của Bộ Y tế và UNICEF

Mã số tiêu chí

Mã số tiêu chí (được đánh số theo mã của chương và thứ tự tiêu chí trong chương đó)

Tên tiêu chí (thể hiện nội dung hoạt động hoặc đích cần hướng tới)

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Cung cấp thông tin tiêu chí bắt nguồn từ những văn bản nào.

·         Cung cấp thông tin tại sao cần thực hiện tiêu chí này.

·         Ý nghĩa, tác động với người bệnh, nhân viên y tế và bệnh viện.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Đánh giá những hiện tượng vi phạm, sai phạm.

·         Chưa có hoạt động cụ thể.

Mức 2

·         Là những vấn đề tối thiểu, không thể không có với người bệnh.

·         Lànhững việc mang tính cấp bách, cần làm hoặc khắc phục ngay.

·         Là những vấn đề thiết thực, “sát sườn” với người bệnh và nhân viên y tế.

Mức 3

·         Đánh giá việc thực hiện đúng các các văn bản quy phạm pháp luật.

·         Đánh giá việc thực hiện đúng các hướng dẫn của ngành.

·         Là những tiêu chuẩn cơ bản cần đạt được của chất lượng cấp Quốc gia.

·         Là những việc cần thực hiện được trong vòng 1, 2 năm đối với tất cả các bệnh viện: không phân biệt Nhà nước – tư nhân, đa khoa – chuyên khoa, tuyến trên – tuyến dưới, hạng cao – hạng thấp.

Mức 4

·         Là những việc có thể thực hiện được trong vòng 1, 2 hoặc 3 năm.

·         Thời gian hoàn thành mức 4 (và 5) phụ thuộc vào quy mô, điều kiện, khả năng, mức độ quan tâm, ý chí lãnh đạo và quyết tâm của tập thể bệnh viện.

·         Là đích hướng tới trong giai đoạn ngắn hạn (1 đến 3 năm) để bệnh viện phấn đấu, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn cho người bệnh.

·         Có thể chưa có trong các văn bản nhưng cần thiết phải làm để nâng cao chất lượng bệnh viện.

Lưu ý: (Mức 4 tương tự như “câu hỏi thi” dành cho học sinh khá và giỏi).

Mức 5

·         Là những việc khó thực hiện nhưng không phải không thể thực hiện được.

·         Là những mục tiêu lâu dài cần phấn đấu tích cực, bền bỉ và liên tục trong  2, 3, 5 năm hoặc lâu hơn nữa.

·         Bộ Y tế KHÔNG YÊU CẦU BẮT BUỘC các bệnh viện phải đạt được.

·         Hướng tới các tiêu chuẩn cấp quốc tế.

·         Rất khó thực hiện nếu không học tập, nâng cao kiến thức về quản lý chất lượng, đổi mới quan điểm, tư duy về đánh giá và cải tiến chất lượng.

·         Giúp sàng lọc, tách biệt, tôn vinh những bệnh viện thực sự có “chất lượng vàng” với các bệnh viện khác (có chất lượng “bạc, đồng”).

·         Có thể việc tương tự đã được thực hiện tại các Bộ, ngành khác hoặc cần phát triển tiến tới xu hướng hội nhập quốc tế.

·         Giúp bệnh viện nhìn thấy đích cần hướng tới và hiểu được thế nào là một bệnh viện thực sự có chất lượng tốt.

Lưu ý:

·         (Mức 5 tương tự như “câu hỏi thi” dành cho học sinh giỏi xuất sắc).

·         Thay vì quan tâm nhiều đến mức 5 thì bệnh viện cần tập trung giải quyết những vấn đề cấp bách đang còn ở mức 1, 2.

·         Nếu bệnh viện xem xét khả năng và tự đánh giá có chất lượng tốt, xuất sắc (hoặc 5 sao, cấp quốc tế…) thì cần quan tâm đầu tư, phấn đấu để đạt mức 5.

Ghi chú

·         Hướng dẫn phạm vi áp dụng.

·         Cung cấp tóm tắt thông tin về những khái niệm mới, vấn đề mới.

·         Giải thích những điều chưa rõ, lưu ý những vấn đề có thể vướng mắc.

A1.1

Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quy chế bệnh viện.

·         Bệnh viện chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh sẽ làm giảm thời gian đi khám chữa bệnh, giảm tình trạng quá tải và nâng cao mức độ hài lòng người bệnh.

·         Thực trạng có một số bệnh viện hướng dẫn không rõ ràng, đầy đủ, gây khó khăn cho người bệnh trong việc tìm đến bệnh viện và các khoa/phòng.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Thiếu biển hiệu bệnh viện hoặc biển hiệu bị mất chữ, mất nét, méo, xệ.

·         Chưa có bàn/quầy và nhân viên đón tiếp, hướng dẫn người bệnh.

·         Giá tiền trông xe ghi không rõ ràng hoặc có dấu hiệu tẩy xóa, thay đổi liên tục.

Mức 2

·         Biển hiệu bệnh viện tại cổng chính và cổng đón người bệnh đầy đủ, rõ ràng, không bị mất chữ hoặc mất nét, méo, xệ.

·         Trong phạm vi từ 50 - 500m có biển báo bệnh viện tại trục đường chính hướng đến bệnh viện.

·         Trước các lối rẽ từ đường chính vào đường nhỏ có biển báo bệnh viện (trong trường hợp bệnh viện không nằm ở trục đường chính).

·         Cổng bệnh viện được đánh số: nếu bệnh viện có một cổng không đánh số; nếu có từ 2 cổng trở lên thì cổng chính tiếp đón người bệnh ghi rõ “Cổng số 1”. Các cổng phụ ghi rõ từng số theo một chiều thống nhất từ trái sang phải hoặc từ phải sang trái. Đối với cổng nội bộ có chỉ dẫn rõ ràng “cổng nội bộ cho nhân viên bệnh viện”.

·         Có biển báo chỉ dẫn đến bãi trông giữ xe trong khuôn viên bệnh viện (hoặc ngoài khuôn viên, nếu có).

·         Có bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh.

·         Bàn tiếp đón ở vị trí thuận tiện cho người bệnh tiếp cận, có biển hiệu rõ ràng

·         Bàn tiếp đón có nhân viên y tế (mặc đồng phục và mang biển tên hoặc đeo băng vải để người bệnh dễ nhận biết) trực thường xuyên (trong giờ hành chính) tiếp đón, hướng dẫn và giải đáp cho người bệnh.

Mức 3

·         Trong phạm vi từ 50 – 500m có biển báo bệnh viện tại đầy đủ các hướng đến bệnh viện hoặc tại các lối rẽ đến bệnh viện (đối với bệnh viện nằm trong thành phố có biển báo tại trục đường chính hướng đến bệnh viện).

·         Các điểm trông giữ xe nằm trong khuôn viên bệnh có biển báo rõ ràng.

·         Địa điểm trông giữ xe máy, xe đạp có ranh giới phân khu vực riêng.

·         Địa điểm trông giữ ô tô có hướng dẫn các chiều vào – ra hoặc lên – xuống, (bằng vạch sơn hoặc biển hướng dẫn).

·         Thời gian trông xe được ghi cụ thể.

·         Giá tiền trông xe được chia theo thời gian trong ngày (ngày-đêm hoặc giờ), được công bố rõ ràng, cụ thể (không gạch xóa) và không cao hơn giá theo các quy định hiện hành (của Chính phủ và chính quyền địa phương).

·         Biển báo giá tiền trông xe được treo, đặt ở vị trí cố định.

·         Tại cổng chính và các cổng tiếp nhận người bệnh, có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ ràng tại chỗ dễ quan sát, có dấu hiệu hoặc chỉ dẫn vị trí người xem đang đứng ở đâu; chữ viết đủ kích thước cho người có thị lực bình thường đọc được ở khoảng cách 3 mét.

·         Các tòa nhà được đánh theo chữ viết hoa (A, B, C…) hoặc số 1, 2, 3… rõ ràng, tối thiểu đầy đủ các mặt trước của tòa nhà và các mặt sau (nếu nhìn thấy được ở trong khuôn viên bệnh viện).

·         Có đầy đủ bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh tại tất cả các cổng có tiếp nhận người bệnh.

·         Trước lối vào mỗi khoa/phòng có biển tên rõ ràng và dễ nhìn.

·         Biển số buồng bệnh và biển chỉ dẫn số buồng bệnh ở vị trí dễ nhìn.

·         Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám chữa bệnh cho người bệnh tại khu khám bệnh (có chú thích rõ ràng hoặc vẽ hai quy trình riêng nếu có sự khác nhau giữa khám bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế).

Mức 4

·         Ô tô, xe máy, xe đạp được đỗ đúng nơi quy định của bệnh viện.

·         Cầu thang bộ và (hoặc) thang máy được đánh số rõ ràng, theo trình tự do bệnh viện tự quy định.

·         Trước mỗi cửa buồng khám, chữa bệnh có bảng tên các bác sỹ, điều dưỡng phụ trách.

·         Khoa khám bệnh có vạch màu hoặc dấu hiệu, chữ viết… được dán hoặc gắn, sơn kẻ dưới sàn nhà hướng dẫn người bệnh đến các địa điểm thực hiện các công việc khác nhau như đến phòng xét nghiệm, chụp X-Quang, siêu âm, điện tim, nộp viện phí, khu vệ sinh…

Mức 5

·         Có đầy đủ sơ đồ bệnh viện tại các điểm giao cắt chính trong bệnh viện; có dấu hiệu hoặc chỉ dẫn vị trí người xem đang đứng ở đâu.

·         Cầu thang của tòa nhà ghi rõ phạm vi của khoa và phạm vi số phòng.

·         Số buồng bệnh được đánh số theo quy tắc thống nhất do bệnh viện tự quy định, thuận tiện cho việc tìm kiếm.

·         Biển tên khoa/phòng được viết bằng tối thiểu hai thứ tiếng Việt, Anh trên phạm vi toàn bệnh viện (có thể thêm tiếng thứ ba tùy nhu cầu bệnh viện).

·         Áp dụng thẻ điện tử và máy tính tự động tính giá tiền trông giữ xe máy, ô tô.

A1.2

Người bệnh, người nhà người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Chỉ thị số 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế.

·         Người bệnh đến một số bệnh viện khám chữa bệnh chưa được đón tiếp chu đáo, ghế ngồi, sảnh chờ thiếu, gây mệt mỏi thêm cho người bệnh.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Không có phòng hoặc sảnh chờ cho người bệnh và người nhà người bệnh tại khu khám bệnh.

·         Ghế hỏng hoặc không có ghế tại phòng hoặc sảnh chờ khu khám bệnh.

Mức 2

·         Có phòng hoặc sảnh chờ cho người bệnh và người nhà người bệnh.

·         Mái nhà khu chờ khám bệnh có từ 2 lớp trở lên, bảo đảm cách nhiệt tốt giữa trong nhà và ngoài trời.

·         Sẵn có ít nhất một cáng hoặc giường di động có bánh xe tại khu vực khám bệnh để vận chuyển người bệnh.

·         Sẵn có ít nhất một xe lăn tại khu vực khám bệnh để vận chuyển người bệnh.

Mức 3

·         Phòng chờ hoặc sảnh chờ khám bệnh bảo đảm thoáng mát mùa hè; kín gió và ấm vào mùa đông.

·         Phòng chờ hoặc sảnh chờ đủ chỗ ngồi cho tối thiểu 10% số lượt người bệnh đến khám trung bình trong một ngày (dựa trên số liệu tổng lượt khám trung bình/ngày).

·         Có ti-vi cho người bệnh xem tại phòng chờ hoặc sảnh chờ.

·         Người bệnh nặng được vận chuyển bằng các phương tiện vận chuyển và có nhân viên y tế đưa đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng tại khoa khám bệnh.

·         Phòng chờ hoặc sảnh chờ có đủ số lượng quạt (hoặc điều hòa) hoạt động thường xuyên (đối với bệnh viện chuyên khoa lao phổi hoặc truyền nhiễm đường hô hấp không sử dụng điều hòa).

·         Xây dựng và áp dụng quy trình sàng lọc, cách ly người bệnh truyền nhiễm trong các vụ dịch.

·         Trong thời điểm các vụ dịch, bệnh viện bố trí khu sàng lọc, phân loại người bệnh truyền nhiễm ngay tại khu vực đón tiếp.

Các tiểu mục sau áp dụng cho bệnh viện có thực hiện khám, chữa bệnh truyền nhiễm:

·         Người bệnh truyền nhiễm đường hô hấp sau khi sàng lọc được vào khu vực chờ riêng.

·         Có buồng khám riêng cho người bệnh truyền nhiễm đường hô hấp sau khi đã được sàng lọc.

Mức 4

·         Có khảo sát lại, mua bổ sung, sửa chữa ghế chờ cho người bệnh tại khu vực chờ mỗi năm một lần.

·         Phòng chờ đủ chỗ cho tối thiểu 20% số lượt người bệnh đến khám trung bình trong một ngày (dựa trên số liệu tổng lượt khám trung bình trong ngày).

·         Tiến hành khảo sát theo định kỳ trên phạm vi toàn bệnh viện và lập danh sách các vị trí, tính toán nhu cầu (ước tính số lượt người bệnh chờ và số lượng cần đặt ghế chờ dự kiến) tại những nơi có người bệnh và người nhà người bệnh phải chờ đợi (nơi trả kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, nộp tiền, hành lang, sảnh chờ…).

·         Toàn bộ lối đi giữa các khối nhà trong bệnh viện có mái hiên che nắng, mưa.

·         Người bệnh nặng được nhân viên y tế đưa đi làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng.

Mức 5

·         Phòng chờ khu khám bệnh có điều hòa hoạt động thường xuyên, bảo đảm nhiệt độ thích hợp cho người bệnh (từ 22 – 28 độ C).

·         Đầu tư, bố trí ghế ngồi căn cứ trên danh sách đã lập theo từng giai đoạn, dựa trên nguồn lực của bệnh viện.

·         Bố trí quạt, điều hòa và các phương tiện truyền thông cho người bệnh tại các khu vực chờ trên kế hoạch đã lập theo từng giai đoạn, dựa trên nguồn lực của bệnh viện.

·         Toàn bộ lối đi giữa các khối nhà trong bệnh viện được thiết kế, sửa chữa kịp thời, các địa điểm tiếp nối có giải pháp vật lý để xe lăn, xe vận chuyển người bệnh được dễ dàng (bảo đảm không gồ ghề khi đẩy xe).

A1.3

Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Chỉ thị số 05/CT-BYT ngày 10/9/2012 về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế.

·         Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Không tiến hành đánh giá thực trạng, phân tích những điểm còn hạn chế trong công tác khám bệnh.

·         Chưa tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh.

Mức 2

·         Có đánh giá thực trạng, phân tích những điểm còn hạn chế trong công tác khám bệnh.

·         Có bản kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ tại khoa khám bệnh dựa trên đánh giá thực trạng.

·         Xây dựng quy trình khám bệnh dành cho người bệnh khám BHYT và người bệnh không có hoặc không sử dụng thẻ BHYT.

·         Quy trình khám bệnh được trình bày rõ ràng, dễ hiểu, được đặt hoặc treo ở vị trí dễ nhìn, dễ đọc tại khu khám bệnh.

·         Có bảng phân công cụ thể nhân sự cho từng phòng khám.

Mức 3

·         Có niêm yết giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám, cận lâm sàng rõ ràng.

·         Có máy chụp tài liệu (photocopy) phục vụ người bệnh đặt tại khu vực đăng ký khám hoặc tại vị trí thuận lợi cho người bệnh.

·         Có phương án và phân công cụ thể để tăng cường nhân lực trong giờ cao điểm của khoa khám bệnh.

·         Có bố trí bàn, buồng khám bệnh dự phòng tăng cường trong những thời gian cao điểm.

·         Người bệnh có thẻ BHYT không phải tạm ứng tiền khi đăng ký khám bệnh.

Mức 4

·         Có tiến hành đánh giá định kỳ (ít nhất 6 tháng 1 lần) thời gian chờ đợi của người bệnh và phát hiện được các vấn đề cần cải tiến.

·         Công khai cam kết về thời gian chờ theo từng phân đoạn trong quy trình khám bệnh: thời gian chờ khám, chờ kết quả cận lâm sàng và chờ lấy thuốc và các thời gian chờ khác.

·         Có số liệu về thời gian chờ đợi và thời gian hoàn thành toàn bộ các thủ tục khám bệnh cho các đối tượng sau:

·         Khám lâm sàng

·         Khám lâm sàng + xét nghiệm (sinh hóa, huyết học…)

·         Khám lâm sàng + xét nghiệm + chẩn đoán hình ảnh

·         Khám lâm sàng + xét nghiệm + CĐHA + thăm dò chức năng + khác

Bệnh viện có phương án giải quyết tình trạng quá tải trong giờ cao điểm bằng các hình thức (áp dụng đối với bệnh viện có bác sỹ khám cho người bệnh trung bình cao hơn 50 lượt/1 ngày trong năm trước):

·         Có phương án bố trí thêm các ô, quầy thu viện phí, thanh toán bảo hiểm y tế và nhân viên trong giờ cao điểm và triển khai trên thực tế.

·         Có phương án điều phối lại người bệnh để giảm tải trong trường hợp có những bàn, buồng khám đông người bệnh.

·         Có phương án bố trí thêm quầy và nhân viên phát thuốc trong giờ cao điểm và triển khai trên thực tế.

Mức 5

·         Có áp dụng các giải pháp can thiệp làm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.

·         Có biểu đồ theo dõi thời gian chờ đợi và khám bệnh cho các đối tượng người bệnh, được in và công khai tại khu khám bệnh (cập nhật theo ngày, tuần, tháng).

·         Bệnh viện áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, tự động tính toán thời gian trung bình của một lượt khám bệnh theo ngày cho toàn bộ các người bệnh sau:

·         Khám lâm sàng

·         Khám lâm sàng + xét nghiệm (sinh hóa, huyết học…)

·         Khám lâm sàng + xét nghiệm + chẩn đoán hình ảnh

·         Khám lâm sàng + xét nghiệm + CĐHA + thăm dò chức năng

·         Khám lâm sàng + khác

·         Tổng thời gian khám trung bình cho một lượt khám.

·         Kết quả đo lường về thời gian chờ của tất cả các phân đoạn trong quy trình khám bệnh không vượt quá các cam kết của bệnh viện.

·         Tổng thời gian của quy trình khám bệnh không vượt quá quy định của Bộ Y tế.

A1.4*

Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009.

·         Quyết định số 01/2008/QĐ-BYTngày 21/1/2008 về việc ban hành quy chế cấp cứu, hồi sức tích cực và chống độc.

·         Cấp cứu người bệnh kịp thời là yêu cầu cấp thiết đối với bệnh viện.

·         Đã có những trường hợp người bệnh cấp cứu nhưng bệnh viện xử trí chậm trễ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Phát hiện thấy người bệnh cấp cứu nhưng không được cấp cứu kịp thời gây hậu quả nghiêm trọng như tử vong, các tổn thương không hồi phục.

·         Bệnh viện không có giường cấp cứu.

·         Giường cấp cứu không sẵn sàng phục vụ ngay nếu có người bệnh đến cấp cứu.

Mức 2

·         Có hướng dẫn/quy định về thứ tự ưu tiên khám và xử trí cho đối tượng người bệnh cấp cứu (nếu có đông người bệnh cấp cứu).

·         Có quy định cứu chữa ngay cho người bệnh cấp cứu trong trường hợp chưa kịp đóng viện phí hoặc không có người nhà người bệnh đi kèm.

·         Có danh mục thuốc cấp cứu (theo các quy định).

·         Có danh mục trang thiết bị, phương tiện cấp cứu thiết yếu (theo các quy định).

·         Có bảng phân công nhân viên y tế trực cấp cứu (bao gồm hành chính, tài chính, lái xe).

Mức 3

·         Bảo đảm đầy đủ các cơ số thuốc cấp cứu (theo các quy định).

·         Có đầy đủ các trang thiết bị, phương tiện cấp cứu (bình ô-xy, khí nén, bóng…) và được kiểm tra thường xuyên.

·         Giường cấp cứu* của bệnh viện bảo đảm trong tình trạng sẵn sàng hoạt động được ngay khi cần thiết.

·         Bảo đảm nhân viên y tế trực cấp cứu 24/24 giờ.

·         Không có trường hợp người bệnh cấp cứu bị trì hoãn khám và xử trí, gây hậu quả nghiêm trọng.

·         Bệnh viện có quy định về hội chẩn người bệnh nặng.

·         Người bệnh nặng được hội chẩn theo quy định và xử lý kịp thời.

Mức 4

·         Có máy theo dõi liên tục cho người bệnh tối thiểu tại khoa cấp cứu, khoa hồi sức tích cực.

·         Bảo đảm có đủ máy thở cho người bệnh tại các giường bệnh điều trị tích cực khi có chỉ định sử dụng máy thở (không tính trường hợp thiên tai, thảm họa).

·         Có số liệu thống kê về số lượt sử dụng máy thở.

·         Có hệ thống cung cấp ô-xy trung tâm và khí nén cho giường bệnh cấp cứu.

·         Có tiến hành đánh giá hoạt động cấp cứu người bệnh theo định kỳ (do bệnh viện tự quy định theo quý, năm) như xác định các vấn đề tồn tại, ưu, nhược điểm trong cấp cứu người bệnh.

·         Có tiến hành đánh giá, phân loại kết quả cấp cứu theo định kỳ (do bệnh viện tự quy định theo quý, năm) và có số liệu như số ca cấp cứu thành công, số ca chuyển tuyến, tử vong…

·         Có tiến hành học tập, rút kinh nghiệm từ các kết quả đánh giá cấp cứu.

Mức 5

·         Có sử dụng kết quả đánh giá để cải tiến công tác cấp cứu người bệnh.

·         Đánh giá, theo dõi kết quả cấp cứu người bệnh theo thời gian như thành công, tử vong, biến chứng, chuyển tuyến…

·         Vẽ biểu đồ xu hướng kết quả cấp cứu người bệnh theo thời gian và công bố cho nhân viên bệnh viện, người bệnh thông qua báo cáo chung bệnh viện, bảng truyền thông…

Ghi chú

* Tiêu chí này không áp dụng đối với các bệnh viện không có nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh cấp cứu.

* Đối với các bệnh viện chuyên khoa (Y dược cổ truyền, Da liễu…) nếu trong danh mục kỹ thuật có thực hiện khám, chữa bệnh chung vẫn áp dụng tiêu chí này.

*Các trang thiết bị và yêu cầu giường cấp cứu theo quy chế hiện hành.

A1.5

Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Luật Người cao tuổi số 39/2009/QH12 ngày 23/11/2009.

·         Tình trạng chen lấn, không xếp hàng khi khám bệnh, mất trật tự có thể xảy ra ở một số bệnh viện, dẫn đến các nguy cơ tiêu cực không mong muốn.

·         Người cao tuổi và các đối tượng ưu tiên khác cần được hưởng các chế độ ưu tiên theo quy định.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Có tình trạng người bệnh chen lấn, xô đẩy tại khu khám bệnh.

·         Có tình trạng người bệnh vào đăng ký khám hoặc vào khám bệnh lộn xộn, không theo trình tự.

Mức 2

·         Có hướng dẫn, quy trình tiếp đón người bệnh theotrật tự trước - sau.

·         Có hình thức yêu cầu người bệnh xếp hàngtheo trật tự trước – sau như dải phân cách (cứng, mềm), lấy số (bằng máy hoặc thủ công) hoặc bằng các hình thức khác.

Mức 3

·         Có bộ phận phát số (bằng máy hoặc thủ công đặt tại bộ phận tiếp đón khu khám bệnh) và hướng dẫn người bệnh xếp hàng, bảo đảm tính công bằng, trật tự trong việc khám bệnh.

·         Có biện pháp giám sát việc lấy số xếp hàng theo đúng thứ tự, do nhân viêntrực tiếp thực hiện hoặc qua hệ thống camera tự động.

Mức 4

·         Bệnh viện có máy lấy số khám tự động chia theo đối tượng (khám BHYT – không có BHYT, ưu tiên…) và mục đích đến khám (khám nội, ngoại, sản, nhi…).

·         Hệ thống đăng ký khám có thông tin cá nhân người bệnh.

·         Có quy định rõ ràngvề đối tượng người bệnh được ưu tiên (do bệnh viện tự quy định) và niêm yết công khai tại khu khám bệnh.

·         Có các ô làm thủ tục, bàn khám phân loại riêng cho từng đối tượngngười bệnh: ưu tiên, khám thường (hoặc các đối tượng khác do bệnh viện tự quy định, phù hợp với đặc thù chuyên môn).

·         Có hình thức đăng ký chờ theo trình tự trước - sau tại các khu vực cận lâm sàng, thu viện phí, làm thủ tục bảo hiểm y tế…

Mức 5

·         Máy lấy số xếp hàng tự động có ghi thời điểm lấy số và ước tính thời gian đến lượt.

·         Có hệ thống đăng ký khám trước qua trang thông tin điện tử (website) hoặc điện thoại và có hệ thống giám sát thứ tự đặt lịch hẹn.

·         Có ô đăng ký và buồng khám dành cho đối tượng đã đăng ký khám trước.

·         Có thể tính được thời gian chờ đợi và tổng thời gian khám bệnh của một người bệnh bất kỳ thông qua hệ thống máy tính tự động.

·         Thống kê thời gian chờ đợi và khám bệnh trung bình của các đối tượng người bệnh.

·         Kết quả thời gian chờ và khám bệnh trung bình của đối tượng người bệnh được cập nhật cách 30 phút trong ngày (hoặc nhanh hơn) và công bố công khai trên màn hình điện tử đặt tại khu khám bệnh.

A1.6

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năngtheo trình tự thuận tiện

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện.

·         Việc hướng dẫn người bệnh cụ thể, chu đáo, chính xác sẽ giúp người bệnh nắm được quy trình khám bệnh và tiết kiệm thời gian, công sức của người bệnh.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Người bệnh không nhận được các hướng dẫn về quy trình xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng.

·         Phát hiện có người bệnh thắc mắc về số loại và trình tự các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng phải làm nhưng không được trả lời.

Mức 2

·         Người bệnh được liệt kê và hướng dẫn cụ thể trình tự các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng cần làm bằng các hình thức như hướng dẫn miệng, phiếu hướng dẫn, nhân viên y tế trực tiếp đưa người bệnh đi...

Mức 3

·         Có tờ giấy hướng dẫn trình tự làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng và phát cho người bệnh (tờ giấy được in và phát riêng hoặc lồng ghép các thông tin hướng dẫn vào phiếu đăng ký khám, phiếu chỉ định các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng hoặc các phiếu khác do bệnh viện tự quy định).

·         Trong tờ giấy hướng dẫn có ghi rõ địa điểm hoặc số phòng cần đến và những lưu ý cho người bệnh tuân thủ khi lấy bệnh phẩm hoặc làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng.

·         Có cung cấp thông tin địa điểm, thời gian trả kết quả hoặc ước tính thời gian trả kết quả cho người bệnh (kể cả những bệnh viện đã trả kết quả xét nghiệm qua mạng máy tính).

·         Người bệnh được hướng dẫn, giải thích rõ ràng việc thực hiện các quy trình chuyên môn, số loại và trình tự các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năngphải làm (nếu có thắc mắc).

·         Các xét nghiệm huyết học, hóa sinh máu được lấy một lần trong một ngày khám bệnh (trừ trường đặc biệt phải lấy máu nhiều hơn một lần trong ngày cần phải có giải thích rõ cho người bệnh về lý do chuyên môn).

·         Người bệnh được được bố trí làm các xét nghiệm theo các trình tự tiện lợi nhất để được lấy mẫu bệnh phẩm và làm xét nghiệm trong một ngày (trừ những xét nghiệm có quy trình trả lời kết quả trên một ngày như kháng sinh đồ; nếu có cần phải giải thích rõ ràng cho người bệnh).

Mức 4

·         Có phần mềm máy tính tự động chọn trình tự các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo phương án tối ưu, khoa học nhất cho người bệnh.

·         Phần mềm tự điều tiết và phân bổ số lượng người bệnh cho các phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo thuật toán hợp lý để giảm tối đa thời gian chờ đợi của người bệnh.

·         Có hướng dẫn người bệnh bằng các hình thức truyền thông như màn hình điện tử, bảng thông báo, tờ rời hoặc hình thức khác về những lưu ý cho người bệnh tuân thủ khi lấy bệnh phẩm và trình tự, quy trình làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng.

·         Sau khi có kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, người bệnh quay trở lại phòng khám gặp bác sỹ đã khám và được ưu tiên giải thích, trả lời kết quả, khám lại, chẩn đoán ngay (có xếp hàng trong số những người có kết quả).

·         Tiến hành đánh giá thời gian trả kết quả đúng hẹn hoặc sớm hơn và có số liệu tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn cụ thể.

·         Xây dựng danh mục các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năngtối thiểu cần làm cho một số bệnh thường gặp (theo mô hình bệnh tật của bệnh viện) và thông tin công khai cho người bệnh bằng màn hình điện tử, bảng thông báo, tờ rơi hoặc hình thức khác.

Mức 5

·         Số lượng các bệnh thường gặp đã xây dựng được danh mục các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năngtối thiểu cần làm tăng dần theo thời gian.

·         Tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn được theo dõi và tăng dần theo thời gian.

·         Công bố công khai tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn bằng các kênh truyền thông tại khu khám bệnh hoặc khu làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng.

·         Tiến hành đánh giá, khảo sát việc hướng dẫn và quy trình làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng.

·         Áp dụng kết quả đánh giá vào việc cải tiến chất lượng.

A2.1

Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một giường

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Quyết định 92/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 9/1/2013 phê duyệt đề án giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2013-2020.

·         Luật người cao tuổisố 39/2009/QH12 ngày 23/11/2009.

·         Thông tư số 35/2011/TT-BYT ngày 15/10/2011 hướng dẫn thực hiện chăm sóc sức khỏe người cao tuổi.

·         Việc người bệnh được nằm 1 người/1 giường bảo đảm quyền của người bệnh.

·         Hạn chế nguy cơ lây nhiễm, mất an toàn, sai sót trong quá trình điều trị.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Phát hiện trong năm có nằm ghép từ 3 người bệnh trở lên trên 1 giường bệnh (trừ trường hợp thiên tai, thảm họa và các vụ dịch truyền nhiễm).

Mức 2

·         Buồng bệnh bảo đảm không dột, nát; tường không bong tróc, ẩm mốc.

·         Người bệnh bị bệnh nặng ở khoa hồi sức tích cực, người bệnh sau phẫu thuật, người bệnh cần kết nối với trang thiết bị y tế, người bệnh bị bệnh truyền nhiễm, người bệnh bị nhiễm khuẩn bệnh viện và các người bệnh có nguy cơ bị lây nhiễm cao được bố trí nằm mỗi người một giường.

·         Người cao tuổi và các đối tượng ưu tiên khác được quan tâm, ưu tiên bố trí giường bệnh nằm riêng.

·         Có sổ hoặc phần mềm theo dõi người bệnh nhập, xuất viện tại các khoa.

·         Có số liệu thống kê số lượt người bệnh nội trú và số giường cứng, giường tạm tại các khoa lâm sàng.

Mức 3

·         Không có tình trạng nằm ghép 2 người bệnh trên 1 giường sau 24 giờ (hoặc 48 giờ) kể từ khi nhập viện.

·         Tất cả người bệnh được nằm mỗi người một giường bệnh hoặc “giường tạm” kê bên trong buồng bệnh hoặc hành lang.

·         Toàn bộ các giường bệnh kê trong buồng bệnh hoặc hành lang bảo đảm không bị dột, hắt nước khi trời mưa.

·         Người cao tuổi được quan tâm, ưu tiên bố trí giường bệnh ở cácvị trí thuận tiện ra - vào, lên - xuống các tầng gáchoặc đi vệ sinh (áp dụng cho các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa có người bệnh cao tuổi).

·         Người bệnh được quan tâm bố trí giường tại các khu vực nam và nữ riêng nếu trong cùng buồng bệnh hoặc trong các buồng bệnh nam và nữ riêng.

Mức 4

·         Tất cả người bệnh được nằm mỗi người một “giường cứng” kê trong phạm vi bên trong các buồng bệnh hoặc hành lang.

·         Giường bệnh bảo đảm chắc chắn và được sửa chữa, thay thế kịp thời nếu bị hỏng, bong tróc sơn…

Mức 5

·         Tất cả người bệnh được nằm mỗi người một giường bệnh, kê trong buồng bệnh vào tất cả các thời điểm trong năm.

·         Các giường bệnh trong cùng một buồng bệnh thống nhất về kiểu dáng, kích thước, chất liệu.

·         Giường bệnh được thiết kế bảo đảm an toàn, tiện lợi cho người bệnh: có đầy đủ các tính năng tiện lợi phục vụ người bệnh như có tư thế nằm đầu cao, có bánh xe di chuyển, có bàn ăn, có tính năng điều khiển nâng lên, hạ xuống.

A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Thông tư số 18/2009/TT-BYT ngày14/10/2009 hướng dẫn tổ chức thực hiện công tác kiểm soát nhiễm khuẩn trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.

·         Việc sử dụng các phương tiện vệ sinh là nhu cầu cá nhân tối thiểu của con người.

·         Các phương tiện vệ sinh không sạch sẽ ảnh hưởng đến công tác kiểm soát nhiễm khuẩn, là nguy cơ lây nhiễm với người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Ttrong nhà vệ sinh có nước đọng sàn nhà, rác bẩn, mùi khó chịu, hôi thối.

·         Có tình trạng một tầng nhà không có nhà vệ sinh cho người bệnh và người nhà người bệnh.

·         Có tình trạng một khoa lâm sàng thiếu nhà vệ sinh cho người bệnh và người nhà người bệnh.

Mức 2

·         Mỗi khoa lâm sàng và cận lâm sàng có ít nhất 1 khu vệ sinh.

·         Tỷ số giường bệnh/buồng vệ sinh: có ít nhất 1 buồng vệ sinh cho 30 giường bệnh (tính riêng theo từng khoa lâm sàng).

Mức 3

·         Mỗi khu vệ sinh có ít nhất 2 buồng vệ sinh cho nam và nữriêng.

·         Tại các khoa cận lâm sàng bố trí buồng vệ sinh để người bệnh lấy nước tiểu xét nghiệm. Trong buồng vệ sinh có giá để bệnh phẩm và sẵn có nước, xà-phòng rửa tay.

·         Có quy định về thời gian làm vệ sinh trong ngày cho nhân viên vệ sinh, được lưu bằng văn bản, sổ sách.

·         Có nhân viên làm vệ sinh thường xuyên theo quy định đã đặt ra.

·         Buồng vệ sinh có đủ nước rửa tay thường xuyên.

·         Buồng vệ sinh sạch sẽ, không có nước đọng, không có côn trùng.

·         Tỷ số giường bệnh/buồng vệ sinh: có ít nhất 1 buồng vệ sinh cho 12 đến 29 giường bệnh (tính riêng theo từng khoa lâm sàng).

Mức 4

·         Buồng vệ sinh sẵn có giấy vệ sinh và móc treo quần áo sử dụng được.

·         Khu vệ sinh có bồn rửa tay và cung cấp đủ nước rửa tay thường xuyên.

·         Khu vệ sinh có gương, xà-phòng hoặc dung dịch sát khuẩn rửa tay.

·         Khu vệ sinh khô ráo, có quạt hút mùi bảo đảm thông gió hoặc có thiết kế thông gió tự nhiên.

·         Nhân viên làm vệ sinh có ghi nhật ký các giờ làm vệ sinh theo quy định.

·         Buồng vệ sinh bảo đảm sạch sẽ không có mùi hôi.

·         Tỷ số giường bệnh/buồng vệ sinh: có ít nhất 1 buồng vệ sinh cho 7 đến 11 giường bệnh(tính riêng theo từng khoa lâm sàng).

Mức 5

·         Mỗi buồng bệnh có buồng vệ sinh riêng khép kín; bảo đảm tỷ số giường bệnh/buồng vệ sinh: có ít nhất một buồng vệ sinh cho 6 giường bệnh.

·         Buồng vệ sinh có đầy đủ giấy vệ sinh, xà phòng, móc treo quần áo, gương.

·         Bồn rửa tay trong các nhà vệ sinh được trang bị vòi cảm ứng tự động mở nước, đóng nước, giảm nguy cơ nhiễm khuẩn.

·         Toàn bộ các cánh cửa của buồng vệ sinh có chiều mở quay ra bên ngoài.

A2.3

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Người bệnh khi vào viện được cung cấp các vật dụng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân là nhu cầu thiết yếu.

·         Các vật dụng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt giúp hạn chế nhiễm khuẩn bệnh viện và tăng sự hài lòng người bệnh.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Phát hiện thấy hiện tượng người bệnh không được bệnh viện cung cấp quần áo đồng phục người bệnh khi nằm viện.

Mức 2

·         Người bệnh khi nhập viện được cung cấp một bộ quần áo đã được giặt sạch, không rách.

·         Người bệnh khi nhập viện được cung cấp đầy đủ các vật dụng cá nhân như vỏ chăn, vỏ gối, vải trải giường (hoặc chiếu nếu người bệnh có yêu cầu tại các khu vực nông thôn).

Mức 3

·         Giường bệnh có đệm (trừ trường hợp  người bệnh yêu cầu được nằm chiếu tại miền núi, vùng có đông người dân tộc).

·         Vải trải giường, đệm, gối bảo đảm sạch sẽ và được thay khi bẩn (có chăn đối với các vùng có mùa đông hoặc miền núi khí hậu lạnh, có màn cho người bệnh nếu có yêu cầu ở vùng có nhiều côn trùng).

·         Có ghế cho người nhà ngồi chăm sóc người bệnh ở một số buồng bệnh cần người nhà chăm sóc.

·         Bệnh viện cung cấp áo choàng cho người nhà người bệnh, màu sắc khác với áo người bệnh.

Mức 4

·         Quần áo, chăn màn người bệnh không bị biến đổi màu sắc.

·         Quần áo người bệnh được thay cách nhật (hoặc hàng ngày) và thay khi cần.

·         Chăn, ga, gối, đệm được thay hàng tuần và thay khi bẩn.

·         Quần áo cho người bệnh có ký hiệu về kích cỡ khác nhau để người bệnh có thể được lựa chọn kích cỡ phù hợp như các số 1, 2, 3 hoặc S, M, L hoặc ký hiệu khác dễ hiểu cho người bệnh lựa chọn phù hợp.

Mức 5

·         Người bệnh được cung cấp quần áo phù hợp với kích cỡ người bệnh (ví dụ trẻ em có quần áo riêng, không phải mặc chung quần áo với người lớn).

·         Người bệnh được cung cấp quần áo phù hợp với tính chất bệnh tật (ví dụ váy cho người bệnh nam phẫu thuật tiền liệt tuyến…).

·         Người bệnh được cung cấp các loại quần áo, áo choàng, váy choàng.. có thiết kế riêng, bảo đảm thuận tiện, kín đáo cho người bệnh mặc và cởi khi làm các công việc như nội soi, chiếu chụp, phẫu thuật, thủ thuật…

·         Chất liệu của quần áo người bệnh chống nhăn, và tăng cường khả năng kháng khuẩn (đối với các quần áo được thay mới từ 2016 trở đi).

A2.4

Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Các tiện nghi sinh hoạt cung cấp đầy đủ cho người bệnh sẽ giúp người bệnh bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý, giúp người bệnh mau hồi phục hơn.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Phát hiện thấy tình trạng tắt đèn (do tiết kiệm điện hoặc không bật, đèn hỏng…) tại các hành lang, lối đi chung vào ban đêm hoặc khi trời tối.

Mức 2

·         Hệ thống chiếu sáng chung bảo đảm hoạt động liên tục trong năm, được thay thế và sửa chữa kịp thời nếu có cháy/hỏng.

·         Các bệnh phòng, hành lang, lối đi chung bảo đảm cung cấp đủ ánh sáng.

Mức 3

·         Có máy sưởi ấm (hoặc điều hòa nóng) cho người bệnh vào mùa đông ở các buồng thủ thuật, kỹ thuật cần bộc lộ cơ thể người bệnh (áp dụng cho các tỉnh từ Huế trở ra và các tỉnh Tây Nguyên).

·         Khoa lâm sàng cung cấp nước uống cho người bệnh trong buồng bệnh hoặc hành lang các khoa.

·         Có phòng tắm dành cho người bệnh, vòi nước sử dụng tốt vàđược cung cấp nước thường xuyên.

·         Bảo đảmthông khí và thoáng mát cho buồng bệnh vào thời tiết nóng, có đủ số lượng quạt tại các buồng bệnh, nếu hỏng được sửa chữa, thay thế kịp thời.

Mức 4

·         Có khoa hoặc phòng phục hồi chức năng.

·         Phòng tập phục hồi chức năng đầy đủ các dụng cụ tập luyệnthông thường cho người bệnh.

·         Phòng tắm cho người bệnh có nước nóng và lạnh.

·         Khoa lâm sàng cung cấp nước uống nóng và lạnh cho người bệnh tại buồng bệnh hoặc hành lang.

·         Có đầy đủ các phương tiện (quạt, máy sưởi hoặc máy điều hòa...) bảo đảm nhiệt độ thích hợp cho người bệnh tại các buồng bệnh, thoáng mát vào hè và ấm áp vào mùa đông.

·         Có mạng internet không dây phục vụ người bệnh và người nhà người bệnh tại các khu vực sảnh, hành lang.

Mức 5

·         Có điều hòa trong toàn bộ các buồng bệnh (điều hòa hai chiều nóng và lạnh đối với các tỉnh từ Huế trở ra và các tỉnh Tây Nguyên).

·         Người bệnh và người nhà người bệnh truy cập được mạng internet không dây ngay tại buồng bệnh.

·         Có cửa hàng tiện lợi hoặc siêu thị trong bệnh viện, cung cấp đủ các mặt hàng thiết yếu cho người bệnh và người nhà người bệnh.

·         Có các khu nhà khách (hoặc nhà trọ) phục vụ cho các đối tượng người bệnh, người nhà người bệnh nếu có nhu cầu được lưu trú trong hoặc gần khuôn viên bệnh viện (hoặc bảo đảm cung cấp giường tạm cho người nhà người bệnh nếu có nhu cầu lưu trú qua đêm).

A2.5

Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Luật Người khuyết tật số 51/2010/QH12 ngày 17/6/2010.

·         Bảo đảm cho người khuyết tật được tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện là nhiệm vụ của xã hội và ngành y tế, góp phần nâng cao tính công bằng trong khám, chữa bệnh.

·         Góp phần bảo đảm quyền con người.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Không có xe lăn sẵn sàng phục vụ người khuyết tật (hoặc người vận động khó khăn) tại khu khám bệnh.

Mức 2

·         Có ít nhất một xe lăn đặt thường trực tại khu khám bệnh phục vụ người tàn tật hoặc người khó vận động khi có nhu cầu.

Mức 3

·         Người đi xe lăn có thể tiếp cận với quầy đăng ký khám, phòng khám, phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, phục hồi chức năng và nộp viện phí.

·         Các vỉa hè, lối đi trong khuôn viên bệnh viện được thiết kế bảo đảm xe lăn có thể đi được, an toàn khi vận chuyển và độ dốc phù hợp.

Mức 4

·         Các khoa, phòng ở tầng trên cao có thang máy luôn hoạt động thường xuyên, người đi xe lăn có thể tiếp cận và tự sử dụng được.

·         Nhàvệ sinhkhu khám bệnhcó buồng vệ sinhđược thiết kế dành riêng cho người tàn tật (đủ rộng để xe lăn tiếp cận được đến các bệ xí, có tay vịn…).

Mức 5

·         Người đi xe lăn có thể tự đến được tất cả các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.

·         Nhà vệ sinh của toàn bộ các khoa lâm sàng có buồng vệ sinh được thiết kế dành riêng cho người tàn tật (đủ rộng để xe lăn tiếp cận được đến các bệ xí, có tay vịn…).

·         Các vỉa hè, lối đi trong khuôn viên bệnh viện được thiết kế phù hợp cho người khiếm thị có thể tự đi được.

·         Có nhân viên phiên dịch cho người bệnh khiếm thính hoặc có phương án hợp tác, ký hợp đồng với người phiên dịch trong trường hợp có người bệnh khiếm thính đến khám, chữa bệnh.

·         Bảo đảm đáp ứng được người phiên dịch cho người bệnh khiếm thính trong vòng 90 phút khi được yêu cầu.

A3.1

Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Bệnh viện có cây xanh, bãi cỏ, công viên… sẽ tạo môi trường trong lành giúp người bệnh chóng hồi phục sức khỏe; giảm căng thẳng cho người bệnh và nhân viên y tế.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Có vũng nước, hố nước tù đọng trong khuôn viên bệnh viện.

·         Không có khu vực trồng cây hoặc không có cây xanh trong bệnh viện.

Mức 2

·         Sử dụng các khoảng không gian ngoài trời để trồng cây xanh hoặc trong nhà, hành lang để đặt chậu cây cảnh, tạo không gian xanh.

Mức 3

·         Có cây xanh lâu năm hoặc bãi cỏ, vườn hoa khuôn viên bệnh viện.

·         Có bố trí ghế đá trong công viên và ngoài sân, vỉa hè… dưới tán các cây xanh hoặc bên rìa bãi cỏ.

·         Các lối đi, ngoài sân, hành lang, sảnh chờ và các vị trí công cộng được bố trí thùng đựng rác sinh hoạt có nắp đậy.

·         Có nhân viên quét dọn và làm sạch môi trường bệnh viện thường xuyên.

Mức 4

·         Có công viên hoặc bãi cỏ, vườn hoa chiếm diện tích từ 5% trở lên trên tổng diện tích bệnh viện.

·         Bãi cỏ, cây trồng làm hàng rào được cắt tỉa gọn gàng.

·         Không có bãi cỏ dại mọc hoang trong khuôn viên bệnh viện.

·         Rác luôn được thu gom, quét dọn kịp thời.

Mức 5

·         Có công viên hoặc bãi cỏ, vườn hoa chiếm diện tích từ 10% trở lên trên tổng diện tích bệnh viện.

·         Trong khuôn viên bệnh viện có trồng ít nhất 5 cây thân gỗ, mỗi cây có tán lá đường kính từ 5m trở lên.

·         Có đài phun nước hoặc hồ nước trong khuôn viên bệnh viện (hoặc bệnh viện tiếp giáp với rừng, hồ, sông, biển có cảnh quan đẹp).

A3.2

Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp góp phần nâng cao chất lượng chuyên môn, tránh nhầm lẫn, giảm thời gian tìm kiếm và lấy tài liệu, thiết bị, vật tư y tế.

·         Khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp góp phần tạo môi trường khám và điều trị tích cực, hạn chế tình trạng lộn xộn và mất trật tự an ninh trong bệnh viện.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Có hiện tượng tài liệu, trang thiết bị, tài sản… của bệnh viện đang dùng hoặc cũ, hỏng để bừa bãi, gây cản trở lối đi chung.

Mức 2

·         Không có hiện tượng tài liệu, trang thiết bị, tài sản… của bệnh viện để lộn xộn, làm xấu cảnh quan chung.

·         Các tài sản chung của bệnh viện được xếp đặt vào kho gọn gàng nếu không sử dụng thường xuyên.

·         Không có hiện tượng đồ đạc của nhân viêny tế để bừa bãi lên nóc tủ, gầm bàn, hành lang, sảnh, lối đi.

·         Người bệnh được thông báo bảo quản và xếp đặt đồ đạc cá nhân gọn gàng, không gây cản trở lối đi và làm xấu cảnh quan chung.

Mức 3

·         Đồ đạc của người bệnh và người nhà người bệnh để gọn gàng, không gây cản trở lối đi và làm xấu cảnh quan chung.

·         Có tủ giữ đồ hoặc dịch vụ trông giữ đồ cho người bệnh và người nhà người bệnh nếu có nhu cầu tại khu khám bệnh (bộ phận đón tiếp hướng dẫn việc trông giữ đồ hoặc giữ chìa khóa tủ giữ đồ).

·         Mỗi giường bệnh có một tủ đầu giườngsử dụng tốt, không bị hoen gỉ.

Mức 4

·         Bảo đảm mỗi người bệnh khi nằm viện có một tủ hoặc một ngăn tủ đựng đồ đạc cá nhân.

·         Ít nhất 50% các khoa lâm sàng được trang bị tủ giữ đồ có khóa (hoặc có dịch vụ trông giữ đồ cho người bệnh và người nhà người bệnh).

·         Trong năm có tổ chức giới thiệu và tập huấn phương pháp 5S cho nhân viên.

·         Áp dụng phương pháp 5S tại khu khám bệnh, ít nhất 1 khoa cận lâm sàng và 2 khoa lâm sàng.

Mức 5

·         Tủ giữ đồ có khóa được trang bị tại tất cả các khoa lâm sàng (hoặc có dịch vụ trông giữ đồ cho người bệnh và người nhà người bệnh tại tất cả các khoa lâm sàng.

·         Chìa khóa tủ có dây đeo cổ tay cho người bệnh hoặc các tủ được khóa bằng mã số, hoặc có két an toàn dành cho người bệnh.

·         Áp dụng phương pháp 5S để cải tiến chất lượng trên phạm vi toàn bệnh viện.

·         Có báo cáo đánh giá việc áp dụng phương pháp 5S.

·         Sử dụng kết quả đánh giá để tiếp tục cải tiến chất lượng, gọn gàng, ngăn nắp.

Ghi chú

·         5S là một phương pháp cải tiến chất lượng nổi tiếng do Nhật Bản phát minh, giúp sắp xếp đồ đạc, tài liệu gọn gàng và sử dụng thuận tiện nhất. Chi tiết tìm hiểu trong các tài liệu quản lý chất lượng trong nước và quốc tế.

A4.1

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009.

·         Được cung cấp thông tin trong quá trình điều trị là quyền chính đáng của người bệnh.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Có tình trạng người bệnh không được cung cấp thông tin về tình hình bệnh, kết quả chẩn đoán và dự kiến phương pháp điều trị khi nhập viện.

Mức 2

·         Người bệnh được cung cấp thông tin về chẩn đoán, nguy cơ, tiên lượng, dự kiến phương pháp và thời gian điều trị khi nhập viện.

·         Người bệnh được cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro có thể xảy ra để lựa chọn phương pháp chẩn đoán và điều trị.

·         Người bệnh được giải thích rõ ràng về các thủ thuật, phẫu thuật trước khi thực hiện.

·         Người bệnh được thông báo, giải thích rõ ràng về tính chất, giá cả và lựa chọn về thuốc, vật tư tiêu hao cần thiết cho việc điều trị của người bệnh trước khi sử dụng dịch vụ.

·         Người bệnh được giải thích rõ ràng nếu có thắc mắc trước khi ký các loại giấy tờ như giấy cam đoan, cam kết…

·         Người bệnh được thông báo lựa chọn vào đối tượng nghiên cứu và có quyền chấp nhận hoặc từ chối tham gia nghiên cứu y sinh học về khám, chữa bệnh.

Mức 3

·         Người bệnh được cung cấp thông tin về giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, các kỹ thuật cao, chi phí lớn.

·         Người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế được giải thích về thuốc điều trị, vật tư tiêu hao được bảo hiểm y tế chi trả toàn bộ, một phần hoặc tự túc.

·         Người bệnh đượcnhân viên y tế giải thích rõ ràng nếu có thắc mắc về các khoản chi trong hóa đơn.

·         Người bệnh được thông báo công khai số lượng thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày.

·         Người bệnh được cung cấp thông tin về chi phí điều trị hàng ngày hoặc khi có yêu cầu.

·         Người bệnh được cung cấp thông tin tóm tắt về hồ sơ bệnh án nếu có yêu cầu

Mức 4

·         Có ít nhất 50% tổng số các khoa lâm sàng xây dựng “Phiếu tóm tắt thông tin điều trị”*cho một bệnh thường gặp tại khoa.

·         Nhân viên y tế in, phát và tư vấn các “Phiếu tóm tắt thông tin điều trị” cho người bệnh theo dõi và cùng tham gia vào quá trình điều trị.

Mức 5

·         Mỗi khoa lâm sàng xây dựng “Phiếu tóm tắt thông tin điều trị”* cho ít nhất năm bệnh thường gặp tại khoa.

·         Tiến hành rà soát, cập nhật, chỉnh sửa lại các “Phiếu tóm tắt thông tin điều trị” theo định kỳ thời gian 1, 2 năm một lần hoặc khi hướng dẫn chẩn đoán và điều trị có sự thay đổi.

·         Có nghiên cứu đánh giá hiệu quả áp dụng “Phiếu tóm tắt thông tin điều trị”.

·         Áp dụng kết quả nghiên cứu vào việc cải tiến chất lượng điều trị.

Ghi chú

·         Phiếu tóm tắt thông tin điều trịđược xây dựng cho một bệnh xác định, viết trong 1, 2 trang giấy hoặc dưới hình thức tờ rơi. Các thông tin chính được rút ra từ hướng dẫn chẩn đoán và điều trị (đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt), sắp xếp và viết tóm tắt, dễ hiểu với người bệnh dưới dạng danh mục các đầu việc chính, gạch đầu dòng hoặc bảng kiểm.

·         Người bệnh có thể tự đánh dấu vào danh mục (hoặc bảng kiểm) và tự theo dõi được quá trình điều trị. Dựa trên các mục đã được đánh dấu, người bệnh có thể biết được các hoạt động thăm khám, xét nghiệm, chiếu chụp, thủ thuật, phương pháp điều trị, loại thuốc điều trị… đã thực hiện hoặc dự kiến thực hiện. Từ việc theo dõi này, người bệnh có thể hỏi nhân viên y tế lý do chưa nhận được dịch vụ y tế trong danh mục và tiến trình điều trị đang đến giai đoạn nào.

·         Phiếu có thể tích hợp thêm các hướng dẫn, khuyến cáo tóm tắt về chế độ dinh dưỡng, phòng tránh tái phát, biến chứng bệnh và các vấn đề cần lưu ý khác, giúp việc điều trị hiệu quả hơn.

·         Các bệnh viện chủ động, sáng tạo xây dựng phiếu tóm tắt thông tin điều trị và tự điều chỉnh, hoàn thiện.

A4.2

Người bệnh được tôn trọng quyềnriêng tư

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009.

·         Việc tôn trọng bí mật riêng tư giúp người bệnh ổn định tâm lý, yên tâm điều trị khi nằm viện.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Phát hiện thấy hiện tượng vi phạm về quyền riêng tư của người bệnh như cung cấp thông tin về bệnh cho không đúng đối tượng, gây khiếu kiện và sau khi xác minh có sai phạm của bệnh viện.

Mức 2

·         Có quy định về quản lý và lưu trữ bệnh án chặt chẽ tại khoa lâm sàng và các phòng chức năng.

·         Bệnh án tại các khoa lâm sàng được sắp xếp gọn gàng, không cho người không có thẩm quyền tiếp cận tự do.

·         Khoa lâm sàng có trách nhiệm phân công nhân viên trực lưu giữ, bảo quản bệnh án chặt chẽ trong thời gian trực.

·         Người bệnh có quyền lưu giữ thông tin về kết quả xét nghiệm, chiếu chụp mang tính “nhạy cảm”, có thể gây bất lợi về mặt tâm lý, uy tín, công việc của người bệnh (như nhiễm bệnh lây qua đường máu, da và niêm mạc…). Bệnh viện chỉ được cung cấp thông tin cho người nhà người bệnh (hoặc người khác có yêu cầu) khi được chính người bệnh cho phép (trừ trường hợp theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền).

·         Người bệnh có quyền từ chối chụp ảnh trong quá trình khám và điều trị.

·         Người bệnh có quyền từ chối nhân viên y tế thực tập, trình diễn trên cơ thể.

Mức 3

·         Không có trường hợp người bệnh bị lộ thông tin cá nhân (tên, tuổi, ảnh, nơi công tác...) trên các phương tiện thông tin đại chúng về quá trình điều trị.

·         Các phòng khám bệnh, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, tiểu phẫu, thủ thuật… có vách ngăn hoặc rèm chekín đáo ngăn cách với người không có phận sự ra vào trong khi bác sỹ, điều dưỡng thực hiện thăm khám, thủ thuật, chăm sóc và các công việc khác cần phải bộc lộ cơ thể người bệnh.

·         Sẵn có vách ngăn hoặc rèm che di động tại các khoa lâm sàng để phục vụ người bệnh trong các trường hợp thăm khám tại chỗ, làm thủ thuật hoặc thay đổi quần áo, vệ sinh tại giường.

·         Phiếu thông tin treo đầu giường không ghi chi tiết đặc điểm bệnh đối với một số bệnh có thể gây bất lợi về mặt tâm lý, uy tín, công việc của người bệnh.

Mức 4

·         Buồng bệnh chia hai khu vực riêng biệt cho người bệnh nam và nữ trên 13 tuổi, có vách ngăn, rèm che di động hoặc cố định ở giữa hai khu nam và nữ.

·         Có khu vực thay đồ được che chắn kín đáo khi thực hiện thủ thuật, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng có yêu cầu phải thay quần áo.

Mức 5

·         Người bệnh khi tiến hành siêu âm sảnphụ khoa, thăm khám bộ phận sinh dục… được cung cấp khăn để che chắn cơ thể (hoặc áo choàng, váy choàng được thiết kế riêng), bảo đảm kín đáo cho người bệnh.

·         Mỗi giường bệnh được trang bị rèm che, có thể đóng mở khi cần.

·         Người bệnh trên 13 tuổi được nằm trong các buồng nam và nữ riêng biệt.

·         Khoảng cách giữa 2 giường bệnh tối thiểu 1 mét nếu trong một buồng bệnh có từ 2 giường trở lên.

A4.3

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch,chính xác

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Một số người bệnh khi nộp viện phí không biết rõ phải nộp cho những khoản nào, dễ phát sinh thắc mắc.

·         Việc tổ chức thu nộp viện phí tại một số bệnh viện mất nhiều thời gian của người bệnh do xếp hàng, đi lại trong bệnh viện.

·         Một số người bệnh nộp viện phí trực tiếp tại các khoa, phòng, có thể dẫn đến các nguy cơ, tác động và tiêu cực không mong muốn.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Phát hiện thấy cóngười bệnh nộp viện phí trực tiếp cho nhân viên tài vụ hoặc nhân viên y tế mà không có hóa đơn của hệ thống tài chính bệnh viện.

Mức 2

·         Bệnh viện có công bố giá viện phí và các dịch vụ tại các khu vực khám, điều trị và nơithu viện phí.

·         Bảng giá viện phí trình bày rõ ràng, bố trí tại vị trí dễ quan sát, thuận tiện cho người bệnh tra cứu.

·         Bảng giá được cập nhật theo quy định và gỡ bỏ bảng giá đã hết hiệu lực.

·         Bảng giá được chia rõ ràng theo từng đối tượng người bệnh và khám chữa bệnh theo yêu cầu.

·         Chữ in trong bảng giá với người có thị lực bình thường có thể đọc được rõ ràng ở khoảng cách 3 mét đối với bảng treo, hoặc in chữ có kích cỡ phông từ 14 trở lên đối với bảng giá in dạng quyển để tra cứu.

·         Người bệnh nộp viện phí tại các địa điểm thu nộp do bệnh viện quy định, có hóa đơntheo đúng quy định của tài chính hoặc quy định của bệnh viện.

Mức 3

·         Bệnh viện có bảng kê cụ thể danh mục các thuốc, vật tư tiêu hao… và giá tiền từng khoản cho người bệnh.

·         Bảng kê được in đầy đủ, rõ ràng, chính xác các thông tin về chi phí điều trị; phần kinh phí phải đóng và phần được miễn, giảm hoặc BHYT thanh toán*.

·         Bảng kê được in và đưa cho người bệnh kiểm tra, xác nhận toàn bộ các mục chi thuốc, vật tư tiêu hao…

·         Người bệnh không phải nộp bất kỳ khoản nào khác ngoài các chi phí phải nộp đã in trong phiếu thanh toán.

Mức 4

·         Bệnh viện đăng tải thông tin về giá dịch vụ y tế, giá thuốc, vật tư… trên trang thông tin điện tử của bệnh viện để người bệnh so sánh thuận tiện (không phân biệt bệnh viện Nhà nước và tư nhân).

·         Người bệnh được thông báo và tư vấn trước khi bác sỹ chỉ định các kỹ thuật cao, thuốc đặc trị, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng đắt tiền hoặc có chi phí lớn.

·         Bảng kê được in và cấp cho người bệnh khi nộp viện phí nếu người bệnh có yêu cầu.

·         Người bệnh không phải nộp bất kỳ khoản viện phí nào trực tiếp tại các khoa/phòng ngoài các địa điểm thu nộp viện phí theo quy định của bệnh viện (kể cả cho các dịch vụ xã hội hóa hoặc khám chữa bệnh theo yêu cầu).

Mức 5

·         Người bệnh khi nhập viện được cung cấp thẻ thông minh hoặc thẻ thanh toán điện tử(gọi chung là thẻ từ) dùng để lưu trữ các thông tin cá nhân, mã người bệnh, tình hình sử dụng dịch vụ cận lâm sàng, thuốc, vật tư… và chi phí điều trị.

·         Người bệnh được cung cấp một tài khoản ảo trong thẻ từ, được nộp tiền tạm ứng 1 lần khi nhập viện hoặc được “tín chấp” bằng số thẻ tín dụng của người bệnh hoặc người nhà người bệnh.

·         Bệnh viện đặt các đầu đọc thẻ tại toàn bộ các phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, khoa lâm sàng và các vị trí khác (có cung cấp dịch vụ) để ghi nhận việc sử dụng dịch vụ của người bệnh.

·         Người bệnh sử dụng thẻ từ để thanh toán các chi phí điều trị và không phải trả tiền mặt cho bất kỳ khoản viện phí nào khác.

·         Người bệnh được nộp tiền 2 lần cho bệnh viện, lần đầu tạm ứng khi nhập viện và lần cuối khi thanh toán ra viện. Trong trường hợp chi phí lớn, người bệnh có thể nộp thêm vào giữa đợt điều trị nhưng bệnh viện cần thông báo trước ít nhất 1 ngày.

·         Các thông tin chi phí điều trị được lưu và in cho người bệnh trước khi hoàn thành việc thanh toán ra viện.

Ghi chú

·         *Kiểm tra ngẫu nhiên 30 phiếu thanh toán và đối chiếu với bảng giá. Nếu phát hiện ít nhất 1 phiếu có nhầm lẫn, sai sót trong thanh quyết toán thì mức 3 không được tính là đạt.

·         Thẻ thông minh hoặc thẻ thanh toán điện tử do bệnh viện phát hành, có giá trị trong nội bộ bệnh viện. Tình trạng phổ biến với đa số người bệnh nội trú là phải nộp viện phí rất nhiều lần cho mỗi một lần sử dụng dịch vụ, gây mất thời gian do xếp hàng nộp tiền, làm thủ tục… Sử dụng thẻ giúp đem lại sự tiện lợi tối đa cho người bệnh và minh bạch, chính xác các thông tin. Người bệnh chỉ cần nộp tiền 2 lần khi nhập và xuất viện.

·         Có thể áp dụng hình thức “tín chấp” bằng số thẻ tín dụng của người bệnh hoặc gia đình người bệnh, tiến tới xã hội văn minh hạn chế dùng tiền mặt.

·         Trong trường hợp tài khoản thẻ tín dụng của người bệnh không đủ tiền để thanh toán viện phí, bệnh viện có thể áp dụng hình thức cho người bệnh trả chậm hàng tháng đến khi thanh toán xong (ví dụ trừ dần vào tài khoản trả lương). Việc áp dụng hình thức trả chậm mang ý nghĩa nhân văn và an sinh xã hội, góp phần giảm gánh nặng “chi phí thảm họa” (catastrophic health expenditure) cho gia đình người bệnh khi điều trị.

·         Có thể hợp tác với ngân hàng để học tập kinh nghiệm triển khai thẻ thanh toán điện tử.

A4.4

Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Thực hiện chủ trương xã hội hóa (XHH) trong ngành y tế, nhiều bệnh viện đang triển khai các hình thức XHH trang thiết bị y tế; liên doanh, liên kết... Nhiều bệnh viện thực hiện tốt công tác XHH, đem lại các lợi ích lớn cho người bệnh như được sử dụng các trang thiết bị hiện đại hơn, tốt hơn. Tuy nhiên một số mặt trái của XHH đã ảnh hưởng đến người bệnh và định hướng công bằng, hiệu quả của ngành y tế.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Phát hiện thấy bệnh viện có trang thiết bị từ nguồn đầu tư của Nhà nước bị hỏng hoặc trục trặc từ 1 tháng trở lên trong bối cảnh bệnh viện có máy cùng chức năng tương tự từ nguồn đầu tư xã hội hóa.

·         Phát hiện thấy ban lãnh đạo bệnh viện hoặc lãnh đạo khoa phòng) có chỉ đạo (bằng lời nói, chủ trương, văn bản…) tạo áp lực cho nhân viên đưa ra chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng mà không dựa trên nhu cầu về mặt chuyên môn (căn cứ vào đơn thư khiếu nại, tố cáo và khảo sát ý kiến của nhân viên y tế).

·         Phát hiện thấy hiện tượng đề án liên doanh, liên kết chưa được tổ chức công đoàn thông qua.

Mức 2

·         Có bản thống kê danh mục toàn bộ các dịch vụ bệnh viện ký hợp đồng với đơn vị bên ngoài như an ninh, bảo vệ, trông xe, vệ sinh, ăn uống, bán hàng…

·         Niêm yết công khai giá toàn bộ các dịch vụ do đơn vị bên ngoài cung cấp cho người bệnh tại vị trí cung cấp dịch vụ (hoặc tại vị trí dễ thấy bên cạnh bảng công khai giá dịch vụ y tế tại khu khám bệnh).

·         Người bệnh và người nhà người bệnh được quyền lựa chọn có hoặc không sử dụng các dịch vụ (do bệnh viện hoặc đơn vị liên kết với bên ngoài cung cấp tại bệnh viện) mà không bị ngăn cản hoặc gây khó khăn (ví dụ dịch vụ vận chuyển người bệnh).

·         Có bản thống kê danh mục toàn bộ các trang thiết bị xã hội hóa và phân công cho một phòng chức năng có trách nhiệm cập nhật đầy đủ, kịp thời.

·         Niêm yết công khai bảng giá các dịch vụ kỹ thuật sử dụng trang thiết bị xã hội hóa tại cùng vị trí công khai bảng giá  dịch vụ y tế chung của bệnh viện hoặc niêm yết công khai tại trước buồng thực hiện các dịch vụ kỹ thuật có sử dụng các trang thiết bị xã hội hóa.

Mức 3

·         Bệnh viện huy động được các nguồn vốn đầu tư xã hội hóa cho trang thiết bị kỹ thuật phục vụ công tác khám, chẩn đoán và điều trị.

·         Bệnh viện không đặt chỉ tiêu số lượt chiếu, chụp, xét nghiệm, kỹ thuật cho các trang thiết bị y tế (có nguồn gốc xã hội hóa).

·         Giá viện phí của các dịch vụ y tế sử dụng trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa cao hơn giá do cơ quan BHYT chi trả tối đa 30%.

Mức 4

·         Có ít nhất 1 trang thiết bị xã hội hóa (hiện đại, kỹ thuật phức tạp…) thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán và điều trị mà các trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước khó có khả năng đáp ứng cho bệnh viện như máy chụp MRI, PET-CT, máy xạ trị ung thư,  Gamma-Knife... (đối với bệnh viện hạng III, IV áp dụng máy CT-Scan).

·         Giá viện phí của các dịch vụ y tế có trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa cao hơn giá do cơ quan BHYT chi trả tối đa 15%.

Mức 5

·         Có ít nhất 1 trang thiết bị xã hội hóa (hiện đại, kỹ thuật phức tạp…) thực hiện các kỹ thuật điều trị, can thiệp mà các trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước khó có khả năng đáp ứng cho bệnh việnnhư máy xạ trị ung thư, Gamma-Knife, các trang thiết bị phục vụ tim mạch can thiệp...

·         Giá viện phí của toàn bộ các dịch vụ sử dụng trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa không cao hơn giá do cơ quan BHYT chi trả.

Ghi chú

·         Tiêu chí này áp dụng cho tất cả các bệnh viện có hoạt động xã hội hóa dịch vụ khám chữa, bệnh. Nếu bệnh viện không có hoạt động xã hội hóa dịch vụ khám, chữa bệnh sẽ không áp dụng tiêu chí này.

A4.5

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời

Căn cứ đề xuất và ý nghĩa

·         Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng.

·         Thực hiện tốt việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người bệnh giúp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

Các bậc thang chất lượng

Mức 1

·         Bệnh viện không công khai số điện thoại đường dây nóng.

·         Số điện thoại đường dây nóng để tại các vị trí khó nhìn, khó tìm.

Mức 2

·         Có số đường dây nóng rõ ràng, dễ thấy, công bố công khaitại các vị trí tập trung đông người(như phòng khám, cấp cứu, địa điểm trông xe, thu viện phí…)

·         Những số điện thoại đường dây nóng không còn sử dụng được gỡ bỏ kịp thời ra khỏi các bảng hoặc biển thông báo.

·         Có kế hoạch và bản danh sách phân công người trực đường dây nóng trong và ngoài giờ hành chính (24/24 giờ).